Help Desk и Service Desk. Что это и зачем это нужно вашей компании?


Help Desk и Service Desk — это информационные системы технической поддержки, направленные на решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Важная функциональная составляющая ITIL (библиотеки инфраструктуры информационных технологий), что позволяет выявить проблемные участки инфраструктуры IT, оценить эффективность работы подразделения IT.

Согласно журналу PC Magazine, Help Desk определяется как «программное обеспечение, которое предоставляет средства для входа в систему и отслеживает их до тех пор, пока не будет разрешено, а также предоставит управленческую информацию о поддержке». В идеале главная цель Help Desk — быстро разрешить инциденты и отвечает самым непосредственным потребностям конечных пользователей как можно быстрее и эффективнее. В отличие от Service Desk, Help Desk IT больше ориентирована на потребности IT-персонала, а не на конечного пользователя.

Service Desk ITIL — «Единственная точка контакта между поставщиками услуг и пользователями. Типичная служба поддержки управляет инцидентами и запросами на обслуживание и, таким образом, поддерживает связь с конечными пользователями». IT Service Desk обычно считается более широким термином, который сводит на нет стратегию, а не непосредственно решает проблему. Кроме того, Service Desk оказывает большее влияние на бизнес-потребности, общая цель которой — повысить эффективность IT и бизнес-процессов в организации. Некоторые скажут, что Service Desk — это эволюция справочной службы, основанная на идеологической концепции «управления IT как услугой».

Вот некоторые ключевые особенности программного обеспечения Service Desk:

  • По сути, Service Desk считается «эволюцией Help Desk», где вместо предоставления «помощи» только для конечных пользователей термин «услуга» относится как к предоставлению инструментов для IT-персонала для предоставления «помощи» конечным пользователям.
  • Service Desk полностью интегрирован с процессами управления IT-услугами
  • Поскольку Service Desk является IT-центром, основное внимание уделяется предоставлению услуг конечным пользователям и всестороннему обслуживанию клиентов.

В общем-то говоря, «Service Desk» можно считать Help Desk, созданной в инфраструктуре ITIL. Как правило, считается, что Service Desk является более современным решением, когда дело касается управления IT-услугами.

Процессы Service Desk в IT

Процессы в Service Desk регламентируют все сложности, которые возникают в работе ИТ-отдела.

Incident Management – процесс, отвечающий за быстрое решение инцидентов — неисправностей, повреждений, критических ошибок, требующих ответных действий. Service Desk регистрирует статистику инцидентов и время их ликвидации.

Problem Management – цель этого процесса в уменьшении количества инцидентов, поступающих в Service Desk. Для этого выявляются и устраняются их причины.

Change Management – процесс, который регламентирует только осмысленные изменения и согласование их реализации среди всех пользователей бизнес-сервисов.

Release Management – процесс, которой ставит условие не нарушать работу компании во время выполнения каких-либо изменений. Процесс управления релизами выполняет наблюдение и установку обновленных версий программ и аппаратных средств через службу Service DesDeskk.

Service Level Management – процесс, определяющий количество и состав задействованных сотрудников, а также качество услуг в службе Service Desk. С его же помощью идет мониторинг уровня качества и проводятся операции по снижению вероятности того, что может быть оказан недоброкачественный сервис.

Financial Management – процесс, который описывает распоряжение финансами для обеспечения деятельности других процессов.

Availability Management – задачи, относящиеся к доступности услуг ИТ подразделения; выделяются изолированные процессы, чтобы их можно было отслеживать и делать выводы. Уровень доступности определяется постоянством, ремонтоспособностью и надежностью.

Capacity Management – задача, отвечающая за управление ИТ активами.

Continuity Management – контроль непрерывности ИТ сервисов. Главные направления задачи – разработка, сопровождение, реализация и проверка действий по обеспечению непрерывности деятельности бизнес-сервисов.

Information Security Management – гарантия непрерывной безопасности сервиса и информационная надежность.

Зачем нужно внедрять Help Desk и Service Desk в компании

Для любого бизнеса, предоставляющего услуги клиентам или любому конечному пользователю, необходим портал поддержки. Сегодня технология работает практически во всех компаниях. Зависимость от технологии производительности повышает потребность в эффективных процессах для разрешения технологических инцидентов. Каждая компания нуждается в эффективной организации поддержки, основанной на автоматизации Service Desk. Профессиональный Service Desk может помешать сотрудникам тратить время на то, что можно решить за считанные минуты.

10 причин внедрения Help Desk и Service Desk в компании:

1. Более эффективная работа

Офисные работники могут легко отправлять вопросы и быстро исправлять свои технические проблемы. IT-специалисты тратят меньше времени на ненужные ручные процессы, освобождая ценное время для более важной работы.

2. Умная многозадачность

Системы Help Desk и Service Desk позволяют IT-специалистам более легко классифицировать и определять приоритеты проблем, позволяя им лучше отслеживать, какие проблемы нужно решать. Например, технология может захотеть справиться с несколькими подобными проблемами, чтобы лучше использовать свое время.

3. Одно место для всех IT-запросов

Большинство систем Help Desk и Service Desk включают в себя пользовательский портал, который предоставляет пользователям уникальное место. Портал может использоваться для передачи важной информации пользователям, просмотра статуса и т.д.

4. Настроить в соответствии с вашими потребностями

На базовом уровне Help Desk и Service Desk включают в себя заголовок и описание каждой проблемы. Для получения более подробной информации и лучшей категоризации, компания может создавать пользовательские поля, такие как отдел, здание расположение, номер этажа, или предпочтение арахисового масла и затем создавать отчеты на основе этих данных.

5. Анализ тенденций в области IT, улучшение общего рабочего процесса

Поскольку Help Desk и Service Desk могут помочь вам отслеживать показатели, IT-менеджеры могут запускать подробные отчеты для выявления тенденций.

6. Приоритет важных задач

Различные задачи требуют разных ответов в зависимости от их серьезности. Замена старой мыши для одного человека гораздо менее важна, чем восстановление неудавшегося сервера, который влияет на всю компанию. С помощью системы Help Desk и Service Desk технические специалисты могут легко распределять приоритеты и сортировать проблемы, поэтому проблемы с высокой степенью строгости решаются быстро.

7. Авто-назначение билетов Help Desk и Service Desk

Лучшее программное обеспечение может анализировать задачи и автоматически назначать решение проблем на основе определенных критериев.

8. Удобная установка сроков

Даты выполнения могут быть автоматически или вручную назначены, а специалисты службы Help Desk и Service Desk могут сортировать задачи в соответствии с датами, которые должны быть завершены.

9. Не изобретать велосипед

Некоторые технические проблемы повторяются регулярно. С помощью системы Help Desk и Service Desk вы можете записывать соответствующие заметки в любой задаче и даже загружать файлы, необходимые для решения проблемы. Позже, любой сотрудник службы технической поддержки IT-отдела может искать старые проблемы и находить помощь в их решении.

10. Отчеты

С помощью отчетов Help Desk и Service Desk вы можете легко запускать отчеты, чтобы показать, сколько задач было разрешено за последнюю неделю, месяц, квартал или год только для вас или для всего IT-отдела. Эти отчеты отлично подходят для выявления проблемных областей технологий и для показа ценности, которую IT-специалисты приносят компании.

Для реализации, внедрения и поддержки Service Desk предприятия обращаются к крупным IT компаниям, которые предоставляют услуги по аутсорсингу Service Desk. Аутсорсинг Service Desk позволяет компаниям снижать затраты и повышать эффективность бизнес-процессов. Аутсорсинг Service Desk можно заказать у компании SI BIS.