Ланцюжок маркетингових послуг: як поліпшити якість обслуговування клієнтів і зміцнити свій бренд

12

Бренд складається з багатьох елементів: стратегії, цільового ринку, клієнтів, реклами, маркетингу, інновацій та багато чого іншого. Однак один елемент, схоже, залишився позаду: персонал. Співробітник. Внутрішні операції, які підтримують бренд.

Відданість справі і досвід співробітників компанії допомагають створити бренд таким, яким ми його знаємо. Тим не менш, ці люди часто не помічають, що може завдати шкоди іміджу компанії на ринку.

Подивіться на людей, які часто залишаються «за лаштунками», і переконайтеся, що відділи працюють гармонійно, разом, прагнуть до досягнення однієї і тієї ж мети. Роблячи таким чином, ви не тільки зміцнюєте свій бренд, але і оптимізуєте загальний досвід клієнтів.

Що таке ланцюжок маркетингових послуг?

Ланцюжок маркетингових послуг складається з ланок комунікації, які проходять від початкової маркетингової кампанії до покупки і отримання клієнтом свого замовлення. Виділяють 2 шляхи комунікації: від компанії до клієнта і всередині самої компанії.

Мета розвитку цього фактора — оптимізація якості обслуговування клієнтів шляхом усунення збоїв або недоліків в комунікації на будь-якому шляху. Це відмінний інструмент для створення плавного і ефективного вирішення завдань всередині вашої організації. Маркетингові кампанії у організацій з налагодженими ланцюжками, як правило, успішні в більшості випадків. Ваші співробітники та їх продуктивність сприяють вашому зміцненню. Життєво важливо, щоб компанія розуміла необхідність створення синергії між усіма підрозділами. Відмінна маркетингова стратегія не має сенсу, якщо ви не виконуєте свої обіцянки.

Наприклад, є компанія з виробництва вивісок і зовнішньої реклами, і вона позиціонує себе на ринку, пропонуючи швидку доставку і відмінне обслуговування клієнтів. Значить, вона повинна відповідати цій обіцянці. Припустимо, що протягом останніх декількох місяців багато поставок затримувалися, і замовники скаржаться на те, що служба підтримки клієнтів не відповідає на їх дзвінки. Давайте також припустимо, що відділ маркетингу потім вирішує провести кампанію про сильні сторони фірми і причини, за якими власники невеликих торгових точок повинні замовляти виготовлення вивіски, або виробництво зовнішньої реклами саме у цієї компанії. Що буде далі? платформи соціальних мереж будуть затоплені скаргами, і її бренду буде завдано величезної шкоди. Люди можуть втратити довіру до фірми, а відновити його дуже складно.

Проблема в тому, що існує розрив в тому, як компанії вважають, що їх сприймають на ринку, в порівнянні з тим, як їх сприймають насправді.

Як поліпшити якість обслуговування клієнтів за допомогою ланцюжка маркетингових послуг

Використовуючи ланцюжок маркетингових послуг, ви можете усунути недоліки у ваших комунікаційних процесах, як внутрішніх, так і зовнішніх, і, отже, подолати розрив між тим, що ви обіцяєте, і тим, що ви робите.

Маркетингова або торгова кампанія

Зовнішня комунікація: які повідомлення отримав ринок? які обіцянки дає відділ продажів? внутрішня комунікація: чи було це повідомлення передано всередині компанії, щоб кожен співробітник в кожному відділі знав про це? важливо включити всі відділи в комунікацію, пов’язану з вашими маркетинговими кампаніями. Таким чином, якщо в будь-який відділ, будь то служба обробки заявок або відділ обслуговування клієнтів, звернуться потенційні або існуючі клієнти, співробітники будуть в курсі наявного стану справ і зможуть відповісти на питання. Це також демонструє згуртованість компанії і змушує співробітника відчувати себе більш цінним, що підвищує загальну силу вашого бренду. Можна створити щомісячний або щоквартальний графік маркетингової кампанії і розділити його між відділами.

Операції

Зовнішня зв’язок: який зв’язок клієнт отримує після розміщення замовлення? внутрішня комунікація: яка комунікація відбувається всередині компанії після оформлення замовлення? які відділи повідомляються про це? якою інформацією обмінюються? чи є які-небудь кроки, які можна було б виключити, щоб прискорити процес? або слід зробити кроки, щоб зробити процес більш плавним?

Допоміжні заходи

Внутрішня комунікація: чи йде будь-яка комунікація з клієнтом з цих відділів? зовнішня комунікація: які підрозділи повинні бути інформовані про замовлення, як тільки він був зроблений? як вони приймають повідомлення? яка їхня роль, як тільки вони отримають цю інформацію? чи є спосіб позбутися від непотрібних завдань або необхідно вводити нові для оптимізації процесу?

Доставка

Зовнішня комунікація: яку комунікацію клієнт отримує на даному етапі? чи ефективно це на сьогоднішній день або слід щось додати / прибрати для оптимізації? внутрішня комунікація: звідки береться інформація і чи включає вона всю необхідну інформацію, необхідну відділу для виконання замовлення? чи є зайві дії, від яких можна було б безболісно відмовитися, щоб прискорити процес? чи є необхідність вводити додаткові кроки? який зв’язок необхідний, коли завдання виконані?

Служба підтримки

Зовнішня зв’язок: чи існує будь-яка подальша зв’язок з клієнтом після доставки? внутрішня комунікація: яке повідомлення служба підтримки клієнтів отримала від компанії з приводу замовлень? чи повинні вони запитувати додаткову інформацію, якщо виникає проблема, або інформація легко доступна? чи існує плавний процес обробки повернень, незадоволених клієнтів і т. Д.? * * * якщо ви витратите час на ретельний аналіз ланцюжка маркетингових послуг, це допоможе вам оптимізувати комунікаційний потік всередині вашої компанії, що також може відкрити можливості, які ви, ймовірно, раніше не бачили. І, що найважливіше, вдосконалення ланцюжка маркетингових послуг значно поліпшить якість обслуговування клієнтів, тим самим зміцнивши ваш бренд і допомагаючи вам збільшити свій маркетинговий бюджет.