Randy Conrad był inżynierem w Boeingu. Dorastał na Filipinach. Uczęszczał do college’u w Stanach Zjednoczonych. Ale jego myśli wróciły do liceum. Chciał odnaleźć byłego kolegę z klasy. W 1995 r. Internet był jeszcze młody. Termin „sieć społecznościowa w Internecie” jeszcze nie istniał. Katastrofa internetowa była jeszcze przed nami. Sieć ledwo pojawiała się na horyzoncie. Conrad próbował odnaleźć swojego przyjaciela. Nie udało mu się.
Usiadł z synem. Postanowili stworzyć lepszy sposób. Ich rozwiązaniem stało się Classmates.com. Był to pierwszy poważny portal społecznościowy. To było przed MySpace. Przed Facebookiem. Zanim Internet stał się tym, czym jest dzisiaj.
Dlaczego Classmates.com wciąż ma znaczenie
Strona nie jest martwa. Nadal przyciąga ponad 16 milionów odwiedzających miesięcznie. Jest to duża ilość ruchu. Facebook i MySpace mają teraz więcej członków. Classmates.com nie ma takiej skali. Ale nadal przyciąga nowych użytkowników. Dlaczego? Ponieważ jedną rzecz robi dobrze. Pomaga znaleźć osoby, które kiedyś znałeś. Różni się znacznie od współczesnych sieci społecznościowych. Większość funkcji jest zablokowana za zaporą. Nie możesz zobaczyć pełnego obrazu, dopóki nie zapłacisz.
Jak działa Classmates.com
Utworzenie podstawowego profilu jest bezpłatne. Idziesz do serwisu. Wskazujesz, do której szkoły uczęszczałeś. Jeśli jesteś w Stanach Zjednoczonych, wybierasz stan. Potem twoje miasto. Potem sama szkoła. To prowadzi do formy. Wpisujesz swoje imię i nazwisko. Data wydania. Urodziny. Adres e-mail. Tworzysz hasło.
Potem przychodzi haczyk. Witryna natychmiast oferuje możliwość zakupu pakietu subskrypcji. Cena zależy od tego na jak długo wykupisz subskrypcję. Subskrypcje krótkoterminowe kosztują więcej miesięcznie. Abonamenty długoterminowe są tańsze. Jeśli odmówisz zapłaty, nadal możesz utworzyć profil. Przesyłasz zdjęcie. Napisz krótką biografię o tym, co robiłeś po ukończeniu studiów. Zaproś swoich znajomych do przyłączenia się.
Możesz także zarejestrować się w MyPoints. Program ten umożliwia wymianę wirtualnych punktów na realne towary. Zdobywasz punkty, dokonując zakupów u określonych sprzedawców. Punkty zdobywasz zapisując się na kampanie marketingowe. Twoje dane mogą być udostępniane tym firmom. Jest to opcjonalne. Classmates.com umożliwia rezygnację.
Gdy Twój bezpłatny profil będzie gotowy, możesz dodać więcej szczegółów. Jaki byłeś w szkole? Co teraz robisz? Co lubisz robić? Możesz przystąpić do testów. Możesz zobaczyć, kto jeszcze z Twojej szkoły jest w serwisie.
Ale głównym celem jest zjednoczenie. Strona posiada wyszukiwarkę. Możesz przeglądać kolegów z klasy ze swojej szkoły. Możesz filtrować według roku produkcji. Możesz przeglądać ich profile. Jeśli nie przejdziesz na subskrypcję Gold, nie zajdziesz zbyt daleko. Napotkasz ograniczenia. Zobaczysz ograniczone informacje. Aby zobaczyć więcej, będziesz musiał zapłacić.
Kontrowersje wokół modelu biznesowego
Model ten ma sens w kontekście generowania przychodów. Wiele sieci społecznościowych miało w przeszłości trudności z zarabianiem pieniędzy. Classmates.com ma jasną ścieżkę. Nie jest rozmazane. Ale to doprowadziło do skarg. Ludzie krytykują strategię marketingową. Czują się oszukani przez proces bezpłatnej rejestracji. Musimy przyjrzeć się bliżej temu, co tak naprawdę możesz zrobić na stronie. I dlaczego niektórzy nienawidzą sposobu, w jaki sprzedaje dostęp.
Bezpłatny plan na Classmates.com to w zasadzie tylko wizytówka. Możesz stworzyć profil, ozdobić go, przeglądać strony innych użytkowników, a nawet brać udział w dyskusjach na forach. To wszystko. To jest granica.
Chcesz naprawdę z kimś porozmawiać? Brak szczęścia.
Do wysyłania wiadomości wymagana jest złota subskrypcja. Kropka. Pozostawienie notatki na publicznym forum dyskusyjnym innego użytkownika również uruchamia zaporę płatniczą. Jest to jednak gra dla dwojga: jeśli zarówno Ty, jak i odbiorca posiadacie złotą subskrypcję, wiadomość zostanie dostarczona. To sprytny, aczkolwiek irytujący sposób nakłonienia użytkowników do zakupu subskrypcji.
Śledzenie lokalizacji to kolejna zamknięta funkcja. Możesz oznaczyć swoją lokalizację na mapie, ale nie możesz zobaczyć, gdzie znajdują się inni użytkownicy, chyba że zapłacili za subskrypcję.
„Konieczność płacenia za podstawowe funkcje może być denerwująca dla niektórych użytkowników”.
Taryfa złota ujawnia prawdziwą użyteczność strony. Narzędzia do planowania wydarzeń umożliwiają tworzenie zaproszeń na zjazdy absolwentów. Możesz zobaczyć, kto oglądał Twój profil i przeczytać jego komentarze. Zamknięte albumy ze zdjęciami. Zamknięte fora. Pełny zestaw funkcji.
Struktura serwisu bardziej przypomina aplikację randkową niż sieć społecznościową. W zwykłych sieciach społecznościowych przesyłanie wiadomości jest zwykle bezpłatne dla wszystkich. Classmates.com korzysta z modelu serwisu randkowego: kontakt to funkcja premium. Aby rozpocząć komunikację, musisz zapłacić.
Nawet przy pełnej subskrypcji Twój zasięg jest ograniczony. Możesz subskrybować, ale okazuje się, że Twój rozmówca nie subskrybował. Ludzie tworzą profile i o nich zapominają. Profile „duchów” są częstym zjawiskiem. Nie możesz zmusić innego użytkownika do subskrypcji.
Ten paywall nie jest jedynym problemem. Skarg jest coraz więcej.
Skargi dotyczące Classmates.com
Oszustwo e-mailowe prowadzące do procesów sądowych
Poczta elektroniczna jest podstawą Classmates.com, ale dla wielu użytkowników stała się także źródłem największych frustracji. Mechanizm marketingowy witryny polegał na wysyłaniu wiadomości do nieautoryzowanych użytkowników, symulując próbę ich odnalezienia przez starszych kolegów z klasy. Niektórzy ignorowali te powiadomienia jako zwykły spam. Inni mieli wrażenie, że zostali celowo oszukani.
W drugiej kategorii znalazł się Anthony Michaels. Otrzymał informację, że szkolni koledzy aktywnie go szukają. Wiadomość wydawała się osobista i pilna. Kupił więc złotą subskrypcję, aby ponownie się połączyć.
Rzeczywistość? Nikt go nie szukał.
W 2008 roku Michaels pozwał Classmates.com za fałszywe reklamy. Istotą problemu nie była tylko irytacja. Kluczową kwestią była rozbieżność między wnioskiem a danymi. Jeśli znajomi nie szukali użytkownika, usługa premium zapewniająca dostęp do tych wyszukiwań nie miała żadnej wartości. W pozwie uwydatniono powracający temat: rozbieżność między obietnicami marketingowymi a rzeczywistością platformy.
Zagadki związane z rozliczeniami i rezygnacją z subskrypcji
Spory dotyczące płatności stały się kolejną najczęstszą przyczyną skarg użytkowników. Schemat pozostał niezmieniony: użytkownicy zarejestrowali się na okres próbny. Oczekiwali jasnej możliwości odmowy wykonania usługi. Zamiast tego groziło im automatyczne odnowienie.
Wielu użytkowników zgłosiło, że po wielokrotnych próbach anulowania naliczono opłatę za pełne subskrypcje. System zapisywał dane karty kredytowej i odnawiał subskrypcje bez wyraźnej zgody lub wygodnych sposobów anulowania. To nie była tylko usterka techniczna. Była to celowo stworzona bariera mająca na celu zatrzymanie przychodów kosztem zaufania użytkowników.
Dla osób złapanych w ten cykl rozwiązanie problemu wymagało dodatkowego wysiłku. Strona nie ułatwiała całkowitego usunięcia konta.
Helpdesk: labirynt bez mapy
Jeśli masz problemy z Classmates.com, szukanie pomocy stało się testem cierpliwości. Strona kontaktowa prowadziła do strony internetowej Classmates Media Corporation. Stamtąd użytkownicy uderzyli w ścianę.
Jedyną bezpośrednią drogą komunikacji był formularz internetowy. Należało podać swoje imię i nazwisko, adres e-mail, numer telefonu oraz szczegóły dotyczące reklamacji. To wszystko. Brak obsługi czatu. Żadnych obietnic natychmiastowego oddzwonienia. Po prostu cyfrowa czarna dziura, w której znikały aplikacje.
Znalezienie numeru telefonu było prawie niemożliwe. Brak bezpośredniego kontaktu międzyludzkiego zwiększył frustrację związaną z błędami w rachunkach i fałszywymi twierdzeniami reklamowymi. Kiedy coś poszło nie tak, trzeba było poczekać.
Ratingi BBB i zmiana w mediach społecznościowych
Better Business Bureau (BBB) od dawna przyznaje witrynie Classmates.com niskie oceny. Jednak w sierpniu 2009 roku ocena wzrosła do A+. To nie była magia. To pokazało, że firma się dostosowała. Lepiej radzą sobie z reklamacjami. Poprawili czas reakcji.
Dla członków, którzy utknęli w kręgu problemów z rozliczeniami, była to dobra wiadomość. Wzrosły szanse na rozwiązanie problemów. Ale szerszy kontekst się zmieniał.
Facebook i MySpace zyskiwały na popularności. Platformy te oferowały bezpłatną interakcję społeczną. Miały efekty sieciowe, których koledzy z klasy nie mogli dorównać. Po co płacić za wysłanie wiadomości do starego znajomego, skoro możesz to zrobić za darmo na platformie, która łączy Cię z całym Twoim obecnym kręgiem społecznościowym?
Dziedzictwo Classmates.com
Classmates.com zasługuje na uznanie za pionierski model sieci społecznościowych online. Udowodnił, że ludzie chcą na nowo połączyć się ze swoją przeszłością. Pokazał, że przestrzenie cyfrowe mogą przekraczać fizyczną odległość i czas.
Krytycy mogą nazwać jego model biznesowy przestarzałym. Płatność za podstawową interakcję wydawała się archaiczna w porównaniu z darmowymi poziomami dzisiejszych gigantów. Jednak strona pomyślnie spełnia swoją podstawową misję. Pomógł odnaleźć dawno niewidzianych przyjaciół.
Funkcje związane z sporami sądowymi i rozliczeniami stawały się coraz trudniejsze. Odzwierciedlały one próbę zarabiania przez firmę na nostalgii w czasach przed dominacją mediów społecznościowych. Wyciągnięte tam wnioski wpłynęły na sposób, w jaki kolejne platformy podchodziły do kwestii prywatności, rozliczeń i komunikacji z użytkownikami.
W tej chwili strona istnieje w niszy. Nie jest to główny ośrodek interakcji społecznych. Ale w tych konkretnych momentach ponownego spotkania nadal ma swoje miejsce. Pozostaje pytanie, czy model może przetrwać bez wyjątkowej presji bycia jedyną opcją. Prawdopodobnie nie. Ale ona nas tu sprowadziła.
